Pesquisa considerada instituições com mais de 4 milhões de clientes

O Banco Pan ficou em primeiro lugar no ranking de reclamações contra instituições financeiras no terceiro trimestre de 2020, de acordo com dados divulgados (15) pelo Banco Central (BC). Para a elaboração do documento, foram consideradas as instituições com mais de 4 milhões de clientes. O BMG ficou em segundo lugar e o Banco Inter, em terceiro. No período, o BC recebeu 1.464 queixas consideradas procedentes contra o Banco Pan, a maioria por "oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada". 

O BMG recebeu 1.325 reclamações, a maioria delas também sobre problemas com o crédito consignado. Já o Inter recebeu 869, sendo a maior parte das reclamações sobre a não realização de débitos automáticos autorizados pelo cliente, divergências em saques e depósitos em caixa convencional, problemas em transações por falhas humanas e problemas no resgate de aplicações. Para elaborar o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira e multiplicadas por 1 milhão. O índice gerado representa o número de reclamações do banco para cada grupo de 1 milhão de clientes. 

O resultado é, portanto, avaliado proporcionalmente à quantidade de clientes de cada instituição. Com esse cálculo, o Pan ficou com o índice de 255,33. As queixas contra o BMG resultaram no índice 236,73. E o Banco Inter ficou com índice 126,38. O Banco Pan tem 5.733.561 clientes, o BMG tem 5.597.083, e o Inter, 6.875.798. Entre os bancos com mais de 4 milhões de clientes, a Caixa Econômica Federal apareceu em quarto lugar no ranking com índice 49,1. Em seguida, na quinta colocação, vem o Santander, com índice 34,33. Na sexta posição vem o Itaú, com índice 32,3. O Banco do Brasil ficou na sétima posição, com índice 27,66. O Banrisul vem na sequência, em oitavo lugar, com índice 27,15. 

Reclamações 

A maioria das reclamações registradas pelo BC e consideradas procedentes é por irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, ao sigilo ou à legitimidade das operações e serviços relacionados a operações de crédito (3.062) e em internet banking (2.654). No total, o BC considerou procedentes 23.926 queixas de clientes contra os bancos no país. A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na fiscalização e na regulação do Sistema Financeiro Nacional. Quando chega ao Banco Central, a reclamação é encaminhada para o banco, que tem prazo de dez dias úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia para o BC. Os canais de atendimentos do BC estão disponíveis na internet, pelo aplicativo BC+Perto, por correspondência, presencialmente ou pelo telefone 145. O Banco Central recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) do banco, nas ouvidorias das instituições e nos órgãos de defesa do consumidor. 

Bancos 

Em nota, o Banco Pan informou que trabalha consistentemente em medidas para melhorar e modernizar produtos, processos e a qualidade do atendimento ao consumidor. "Nesse sentido, [o Banco Pan] tem investido de forma relevante na digitalização dos negócios e em ciência de dados para oferecer uma melhor experiência na utilização dos seus serviços. O Pan reforça sua posição de respeito aos clientes e está à disposição em todos os seus canais de atendimento."

O BMG respondeu que a posição atual da instituição no ranking do Banco Central se deve à classificação do banco que, ao ultrapassar a marca de 4 milhões de clientes, passou a ser equiparado às maiores instituições financeiras do país. "Os critérios adotados pelo BC acabam desfavorecendo a posição do BMG, pois a comparação é realizada com companhias detentoras de centenas de milhares de clientes", informou o banco. O BMG reiterou o compromisso de obediência às normas em suas operações e pôs-se inteiramente à disposição dos clientes em seus canais de atendimento. Em nota, o Inter afirmou que trabalha continuamente para aperfeiçoar todos os seus canais de atendimento. E segue investindo em melhorias e no aumento das equipes de suporte ao cliente, para garantir a melhor experiência para seus mais de 7 milhões de clientes.